客户关系小组结构图

小组战略：明确目标客户群，以个性经的营销推荐特色产品/服务，取得规模效应，使西南证券取得低成本的竞争优势，铸造西南证券特色品牌。
服务对象：核心客户、大中专户客户
小组口号：发挥团队优势，用心创造价值
业绩亮点：荣昌营业部客户关系小组客户汪仁芳近日获得西南证券杯实盘大赛冠军，并获得帕萨特轿车一辆。

客户关系小组运作模式
◎以客户为中心，推行个性化服务。荣昌营业部客户关系小组用深化客户服务工作的实践诠释着西南证券“用心创造价值”的深刻内涵。使“以客户为中心”的理念贯穿于小组客户服务的全过程。为了使个性化服务落到实处，创造客户关系小组品牌，营业部采用了两步走的方式，即解套工程和个性化营销，前者通过设立贵宾厅选择客户做试点并通过为客户制定投资组合建立报告等方式加强专业化、个性化服务，后者通过前者的经验逐步向小组所有客户加以推广。
◎强化核心客户服务，培养忠诚客户群体，学会选择和放弃负价值客户。荣昌营业部客户关系小组打破原有的交易、咨询服务模式下按照客户资产额分配资源的作法，根据小组内客户贡献排序对客户室、电脑、座位等资源进行重新整合与调整。将小组客户中贡献最大的、最容易交易的前20名客户请入新设立的贵厅，强化核心客户服务，为这部分客户提供最及时的咨询和最优质的服务。通过股民俱乐部、客户座谈会、股市沙龙等多种形式培养忠诚客户群体。针对负价值客户采用与客户交流、选择和放弃的方式，提供有针对性的服务。
◎实行客户关系生命周期管理。小组利用通过观察、分析、研究发现：客户关系存在与人生老病死极为类似的生命周期性规律。将客户关系分为三个阶段七个不同的生命周期。第一阶段预约客户关系管理阶段（开拓期）；第二阶段客户关系管理阶段（基础期、成长期、成熟期和衰退期）；第三阶段恢复客户关系管理阶段（中断期、恢复期）。然后根据客户关系的不同生命周期提供不同的客户需求的产品，进行客户关系命周期管理，满足不同生命周期的客户的不同需要，实现差异化产品的服务。
◎强化客户资料收集、统计与分析，用科学的数据分析支撑客户服务工作。小组始终把客户资料收集、统计、分析工作，从中发现客户投资过程中的偏好、特征、失误等相关信息，通过科学数据为客户有针对性的服务，帮助客户解决投资过程中的各种问题，同时指导小组客户服务工作顺利、有序、高效地开展。
◎三人行，研发力量做支撑。荣昌营业部客户关系小组与公司研究发展中心建立了良好的关系、沟通渠道和信息流转机制。并得到了研发中心的大力支持。通过向研发中心领导和专家请教，邀请专家到营业部举行报告会，与客户进行面对面交流指导，受到了客户的极大好评。同时，客户关系小组通过对研发报告进行重点排序、认真研读、分析、小组讨论等方式首先进行消化吸收，然后结合二级市场走势等方面情况得出结论并提供给有需求的客户。针对核心客户、重点客户的重点持仓股票，小组采取向研发中心定制投资组合报告、定制研究报告等方式完成。“三人行，研发力量做支撑”的深刻意义在荣昌营业部客户关系小组的工作绩效得到了较好的体现。研发中心的帮助和支持使荣昌营业部咨询和服务水平的提高起到了重要作用。
◎客户关系管理理论研究和创新，并将研究成果运用于实际工作当中去。荣昌营业部客户关系小组认为，创新来源于对理论的深入理解、思考、分析和研究，并将理论研究成果运用于自己的工作实践当中去。同时，也只有对理论的不断深化才能使各项工作不断创新、不断进步。一年多以来，小组加强了对客户关系管理、股指期货等多方面的研究和业务创新。并有《客户关系生命周期与券商客户价值的实现》等5篇论文在国内经济类核心期刊上发表。另外，小组通过大量研究，提出了客户价值管理的思想，通过对整合客户资源，实施客户关系联盟，从而实现客户资源的规模化、产业化经营，为客户创造远大于其现有服务所创造的价值，从而实现客户、企业、股东价值的最大化。
◎设立股民俱乐部，使其成为客户与我们沟通的桥梁和纽带。客户关系小组充分地认识到，要提升客户服务水平必须首先提升客户关系，消除客户与券商之间的鸿沟，减少报怨，才可能获得客户信任。因此，与客户之间的沟通和交流显得必不可少。只有对客户充分地了解，才能更好地提升客户服务。小组克服各方面困难设立了“西南证券荣昌股民俱乐部”俱乐部还选举和产生了会长、副会长、秘书长等机构和组成人员，一批积极活跃的投资者参与其中为加强和改善客户关系创造了条件。股民俱乐部的成立和相关活动的开展使营业部客户关系得以改善和融合，客户关系小组的客户服务工作也更为顺利。
◎加强团队协作，进行知识管理。为充分体现“三人行，服务全方位”和“360度贴体服务”的理念，荣昌营业部客户关系小组充分发挥团结协作、取长补短、优势互补的团队精神，努力提升客户服务水平。三人小组各有侧重、相互协作、互为融合，统一服务于小组的客户服务工作。小组努力营造一种积极、向上、团结、学习的工作氛围。大家明白，如果不能学习并懂得更多的理论知识，创新和服务质量的提升根本无从谈起。正因为如此，加强学习、培训以及小组内部的互动式讨论，提升小组成员的专业水平和业务素质成为了必然。知识管理使得小组成员的素质得以提高，新的知识和技能不断注入了大家的机身当中，为荣昌营业部客户关系小组的创新和服务质量的提高输送了新鲜的血液。知识管理使得小组成员素质得以快速提高，这又进一步加速了营业部客户服务水平的提高和各项业务的顺利开展。

高级客户关系经理简介

姓    名：邓祥永
教育背景：1998年7月毕业于现成都理工大学商学院证券投资与管理专业，现就读于中国人民大学金融专业。
从业资格：证券经纪资格、证券发行与承销资格。已经通过证券投资分析资格考试。
工作经历：1998年3月加入重庆国际信托投资公司，2000年随公司重组加入西南证券。历任交易员、大中专户管理员、交易业务主管、咨询部负责人、高级客户关系经理等职。
特    长：从事证券交易咨询活动近四年，有较强的市场洞察力及分析能力。与同内多家机构投资者有着密切联系，参与过大资金运作，对部分机构投资者投资理念、运作特点等较为熟悉。对客户关系管理、市场营销、独立董事制度、企业法人治理结构、股指期货、二板市场等多方面具有一定的探索和研究，受到部分专家、学者及证券界人士的认同和好评。
研究成果：目前已有多篇作品发表于我国著名经济类核心期刊，其中：《客户关系生命周期与券商客户价值的实现》发表于《经济师》2002年第5期,该文受到国内众多专家学者及券商同业的好评，并获得四项大奖；《客户关系管理（CRM）：在不断创新中筑建券商经纪业务核心能力》在《当代经济研究》2001年增刊上发表；《建立中国特色的独立董事制度》发表于2001年《经济论坛》18期，并在全国人文科学优秀成果评选二等奖；《我国二板市场切勿操之过急》发表于《经济纵横》2001年增刊；《中国特色股指期货的构想》发表于《经济体制改革》2001年增刊上发表并在第十一届“经济发展与改革纵横谈”征文活动中荣获一等奖，受中国证监会、上海证券交易所股指期货价格研究中心的重视；在飞虎证券网(www.fayhoo.com)、《股海导般(市场版)等发表过多篇报告。